Как работает маркетинг в мессенджерах?

Мессенджеры давно перестали быть просто программами для общения.

Каналы и чаты на любой вкус, боты, которые помогут скачать музыку, книги или выбрать фильм на вечер и… маркетинговые рассылки. Те самые, что раньше валились на имейл и пылились там или сразу шли в корзину, теперь попадают прямиком в смартфон клиента.

Почему крестовый поход за лидами лучше проводить в мессенджерах и чем они лучше других каналов?

Что такое мессенджер-маркетинг

Информационный шум и количество спама растет. Имейлы не открываются, охваты в соцсетях ничего не дают… Было бы здорово писать о важном в мессенджер своим клиентам, чтобы оказаться буквально у них в телефоне? Именно так работает маркетинг в мессенджерах.

Лидогенерация — самая сложная и важная маркетинговая задача любого бизнеса. Мессенджер-маркетинг позволяет собирать и растить базу клиентов или людей, заинтересованных в вашем продукте, удобно с ними взаимодействовать, прогревать и вести к покупке и делать продажи.

Почему именно мессенджеры?

Приложения для обмена сообщениями есть у каждого. Люди проводят там десятки минут и часы каждый день.

Что вообще можно в мессенджерах?

• Делать круглосуточные автоматические продажи.
• Связывать диалоги с CRM.
• Прогревать холодных клиентов.
• Реализовывать техподдержку, отвечать на вопросы пользователей.
• Просто поговорить с клиентом, уточнить потребности и помочь решить его задачи.

Плюсы мессенджер-маркетинга

На то, чтобы сделать ставку на мессенджеры, есть целых 5 причин:

• Огромная аудитория: мессенджер есть в каждом смартфоне.
• Удобство: люди привыкли к мессенджерам.
• Гибкий функционал, позволяющий придумывать и использовать разные форматы продвижения. Можно привлекать клиентов из рекламы, работать со своей базой, делать интерактивные механики — все, на что хватит фантазии.
• Мгновенная доставка сообщений. Это канал общения с клиентами в реальном времени.
• Универсальность. Мессенджер-маркетинг нужен каждому бизнесу, дающему рекламу в интернете

.

Аудитория сервисов обмена сообщениями — более 2 млрд человек. Колоссальная цифра. Добавим к этому то, что большинство (по данным Google 65%) клиентов предпочитают не звонить представителям компаний, а писать им сообщения и получим простое уравнение: большая аудитория + удобная коммуникация = мессенджер.

Мессенджеры на пике популярности. Используйте это, извлекайте выгоду!

Современный ритм вынуждает компании быть не только клиентоориентированными, креативными и вот это вот все, но и быстрыми. Важно не просто придумать продукт или запустить акцию, но и как можно скорее сообщить об этом клиентам. Мессенджеры — идеальный канал для ситуативного контента, сообщений о флешсейлах и т. д.

На то, чтобы прочитать новое сообщение в мессенджере у пользователей уходит в среднем 90 секунд, на электронной почте — 90 минут. В лучшем случае…

Но главный плюс сервисов обмена сообщениями — универсальность. Чтобы не быть голословными, по пунктам разберем какие маркетинговые задачи позволяют решать мессенджеры.

Вовлечение или прогрев

В мессенджерах можно отправлять подписчикам цепочки сообщений и запускать автоворонки продаж, основная задача которых — познакомить потенциальных клиентов с продуктом, закрыть их главные возражения и постепенно сменить статус каждого с «холодный лид» на «горячий покупатель».

Сервисы мессенджер-маркетинга позволяют создавать автоворонки заранее: каждый новый подписчик будет получать сообщения в своем режиме.

А еще можно настроить чат-бота для мгновенного ответа на распространенные вопросы или банального, но такого важного «В данный момент мы не работаем, оператор свяжется с вами завтра в 10:00».

Повышение лояльности и допродажи

Потенциальные лиды — это хорошо, но нельзя забывать и о постоянных покупателях. С ними нужно общаться.

Действующих клиентов можно подписать на специальную рассылку, что позволит вам поддерживать с ними связь, отправлять какие-то уведомления (например, об изменениях режима работы) или предложения.

Сегментация, персонализация, изучение аудитории

Можно забыть о временах, когда всем клиентам приходилось отправлять одинаковые сообщения. В мессенджерах можно сегментировать аудиторию прямо на входе, а позже — в зависимости от поведения пользователя. Происходит это благодаря тегам — специальным меткам, которые автоматически присваиваются каждому подписчику.

Тег может быть присвоен:

• В зависимости от того, из какого канала или по какой рекламе пришел клиент.
• После того, как он выполнит определенное действие. Например, нажмет на кнопку, выбрав один из предложенных вами вариантов. Это позволяет отнести клиента к определенной группе и отправлять ему релевантный контент.
• В зависимости от каких-то событий в CRM или личном кабинете вашего сервиса или интернет-магазина.

После присвоения тега группе подписчиков можно стартовать для них отдельную серию писем или делать ситуативные рассылки. Например, можно пометить крупных клиентов отдельным тегом и раньше других предупреждать их о поступлении ограниченных партий товара.

Объединение сервиса мессенджер-маркетинга с CRM-системой дает возможность отслеживать статус клиента и отправлять ему триггерные сообщения. Например, того, кто оформил заказ, можно попросить оставить отзыв.

Запись на услугу и саппорт

Хотите забыть о банальных гугл-формах и тем более о «ручной» записи клиентов? Проще простого. Настройте чат-бота и превратите его в интерактивную форму записи. Он задаст необходимые вопросы, передаст ответы менеджеру или даже сразу в CRM-систему.

Функции техподдержки тоже возможны. Да, в сложных ситуациях без живого человека по ту сторону экрана не обойтись, но ответы на простые вопросы чат-боту по плечу.

Уведомления и оповещения

Отправлять сообщения со статусом заказа («в обработке», «отправлено», «ожидает получения») удобнее и, главное, дешевле именно через мессенджер, а не через обычные СМС.

Анонсы ваших материалов

Наверняка вы помните времена, когда ленты в соцсетях были хронологическими, и ваши посты видели все подписчики. Эх, хорошие были деньки… Теперь все не так — «умные» ленты показывают публикуемый в соцсетях контент только самым активным подписчикам.

Мессенджеры помогают сделать так, чтобы ваш суперкрутой и полезный пост увидели все.

Отличие от других каналов

Думаете «Да зачем мне этот ваш мессенджер-маркетинг? У меня есть email-рассылка, инстаграм и группа в ВК»? Предлагаем прямо сейчас разобраться с отличиями!

Email

Это очень загруженный и, скажем так, винтажный канал. Открываемость электронных писем в 2020 году составляет 15-25% при условии, что вы пишете хорошие, нужные письма. Иначе еще меньше.

Открываемость сообщений в мессенджерах — 90%. Дальнейшие конверсии схожи.

Это говорит о том, что в мессенджерах коммуникация в 4,5 раза результативнее: с базы в 250 контактов в мессенджере вы заработаете столько же, сколько с базы в 1000 контактов в имейл-рассылке.

Социальные сети

Мы уже писали про «умные» ленты. В соцсетях нет возможности управлять охватами, нет железной уверенности в том, что все подписчики увидят публикацию. Например, посты во ВКонтакте видит около 20% от подписчиков группы.

В мессенджерах же вы полностью владеете базой и контролируете ситуацию. Сообщения 100% будут отправлены всем, кому нужно.

Telegram-канал

По механике этот инструмент максимально схож с рассылкой. Но «схож» не значит «идентичен».

В Telegram-канале невозможно:

• отправлять индивидуальные сообщения — или всем, или никому;
• сегментировать базу;
• делать серии сообщений;
• прогревать новых подписчиков из-за того, что все получают сообщения одновременно;
• объединить канал и сервисные сообщения и т.д.

Телеграм-канал похож на плацкартный вагон в поезде, а индивидуальная рассылка — на современный бизнес-джет. Выбор за вами.

Также мессенджеры отличаются от всех остальных каналов удобными возможностями для сбора базы подписчиков с помощью рекламы.

Как все устроено?

Главное, что нужно знать — отправлять сообщения можно только тем, кто дал на это согласие. В Telegram человек должен стартовать ваш бот, в ВК — начать переписку с сообществом.

Получается, взять готовую базу контактов и отправить по ней рассылку нельзя. Во-первых, это технически невозможно, во-вторых, эти люди не ждут ваших сообщений, для них это будет всем надоевший спам.

Как же быть? Собирать подписчиков в мессенджер. Можно делать это разными способами: установить на сайт специальный виджет, поделиться ссылкой на бота с имеющимися клиентами или запустить рекламную кампанию.

На примере рекламы механика выглядит так:

1. Придумываем что-то полезное для вашей целевой аудитории (потенциальных клиентов), например, какую-то инструкцию или гайд.
2. Запускаем рекламную кампанию, в которой обещаем выслать это бесплатно и прямо сейчас.
3. Кликнув по этой рекламе, человек попадает на мини-лендинг, который спрашивает у него в какой из мессенджеров он бы хотел получить обещанное.
4. Пользователь делает выбор и начинает с вами диалог.

Все. Вы получили подписчика. Дальше можно запускать автоматическую серию, которая будет его прогревать, отправлять ему текущие новости и/или сервисные сообщения.

При этом все происходит там, где удобно конкретному пользователю: кто-то пользуется личкой ВК, кому-то удобнее Telegram, а кому-то — Viber. Вы же используете всего один сервис и не меняете площадку, подстраиваясь под клиента.

Как выбрать мессенджер?

Сервисы для мессенджер-маркетинга позволяют взаимодействовать с аудиторией на разных площадках. Тем не менее, вопроса «С чего начать?» избежать не удастся.

Успех выбора мессенджера держится на трех китах:

• его должна использовать ваша целевая аудитория;
• в него чаще всего пишут вопросы;
• он популярен и, что немаловажно, доступен.

Нельзя исходить из собственных предпочтений и общей статистики. Это значит, что варианты «Я люблю ВК, поэтому будем работать с ним» или «WhatsApp — самый популярный мессенджер, выбираем его» не работают. Потому что в первом может не быть вашей целевой аудитории, а во втором (речь об официальном WhatsApp Business API) высокий порог входа и очень сложные правила для маркетинговых рассылок, что приемлемо не для каждого бизнеса.

У каждого мессенджера есть свои особенности и ограничения. Подробно об этом мы писали здесь, обязательно ознакомьтесь с этой статьей, прежде чем выбирать площадку и планировать маркетинговую стратегию.

Эффективный мессенджер-маркетинг — основные правила и советы

Чтобы через месяц-другой разочарованно не сказать «Что-то совсем не работают эти ваши мессенджеры», придерживайтесь основных рекомендаций:

• В погоне за новыми лидами не забывайте о тех, кто с вами уже давно.
• Следите за обратной связью, просите поделиться отзывами и анализируйте то, что скажут клиенты. Это поможет постоянно улучшать коммуникацию, обновлять чат-боты и своевременно устранять недостатки.
• Расскажите всем, что у вас появился новый канал связи, продвигайте его. Просто завести мессенджер и ждать, что люди сами его найдут — плохая идея.
• Сегментируйте аудиторию, персонализируйте общение и следите за тем, чтобы клиенты получали только релевантный контент.
• Не пишите много и часто. Помните: лонгриды и мессенджеры не совместимы, а частые, навязчивые сообщения вообще никто не любит. Не превращайтесь в спамеров.

И еще. Расскажите клиентам как можно отписаться от вашей рассылки и предоставьте возможность сделать это в любой момент.

Если ваша рассылка не нужна/не интересна людям, они все равно найдут способ перестать ее получать. Например, забанят вас или установят запрет на получение ваших сообщений.

Мы не призываем отказываться от уже привычных каналов связи, но настаиваем, что обратить внимание на мессенджеры нужно обязательно. Это эффективный канал коммуникации и инструмент продвижения. Общайтесь с клиентами там, где им удобнее — от этого выиграют все.

В нашем сервисе мессенджер-маркетинга WorkHard.Chat сразу после регистрации вам абсолютно бесплатно будет доступен тариф на 500 подписчиков.

А если хотите побыть по ту сторону баррикад и посмотреть, как работают автоворонки, жмите сюда и стартуйте нашего тестового бота.